Orde van Vlaamse Balies
Orde van Vlaamse Balies
Klachtenregeling en cliënttevredenheidsonderzoek

pillola cialis prezzo

cialis generico


// NORM
// TE AUDITEREN MAATREGELEN
// TOELICHTING BIJ DE NORM EN DE TE AUDITEREN MAATREGELEN


 

Norm

De advocaat betrekt het oordeel van cliënten bij het verbeteren van zijn dienstverlening.



Te auditeren maatregelen

  • De advocaat/het kantoor staat open voor klachten van cliënten. Het kantoor heeft een interne klachtenregeling.
  • De advocaat/het kantoor heeft een procedure voor het geval de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt wordt opgelost.
  • De advocaat/het kantoor evalueert periodiek alle binnengekomen klachten en treft indien nodig maatregelen.
  • De advocaat/het kantoor meet periodiek de tevredenheid/waardering van cliënten over zijn dienstverlening.
  • Op basis van de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek treft de advocaat/het kantoor maatregelen ter verbetering van de cliënttevredenheid.
  • De advocaat/het kantoor evalueert de wijze waarop de cliënttevredenheid wordt gemeten en neemt zonodig maatregelen ter verbetering.


Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen


Van elke advocaat mag een goede afhandeling van klachten worden verwacht. In de interne klachtenregeling van het kantoor kan worden beschreven hoe en bij wie een cliënt zijn klacht kan indienen en op welke wijze de klacht wordt afgehandeld. Beter is natuurlijk om klachten voor te zijn door tijdig het oordeel van de cliënten zelf te vragen. Dat betekent niet dat de tevredenheid van de cliënt het enige criterium kan zijn voor de vraag of een advocaat goed werk levert. Wel is de mening van de cliënt relevant en onmisbaar voor de werkwijze van het kantoor en de verbetering ervan. Hetzelfde geldt overigens ook voor de mening van andere partijen die een oordeel kunnen vormen over de werking van het kantoor.
Het peilen van de waardering voor de dienstverlening bij de cliënt kan op verschillende manieren plaatsvinden.

De advocaat/ het kantoor bepaalt zelf hoe het wordt aangepakt. Wordt het een regelmatig cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) door middel van een steekproef of door middel van de verzending van een evaluatieformulier, bijvoorbeeld na afloop van iedere zaak? Dit laatste kan voor kleine kantoren een handige methode zijn. Voor kantoren met vaste relaties verdient het houden van evaluatiegesprekken wellicht de voorkeur. In dat geval noteert de advocaat de mening van de cliënt op een evaluatieformulier en evalueert het kantoor periodiek de resultaten.

Belangrijker dan de meting zelf zijn de resultaten en de conclusies die daaruit kunnen worden getrokken. Op welke punten kan een kantoor zijn dienstverlening nog verbeteren? Welke maatregelen leiden tot het gewenste resultaat? De ingevoerde maatregelen kunnen onderwerp zijn in een volgend CTO. Heeft het nieuwe kantoorbeleid de tevredenheid verhoogd of juist niet?

Tot slot: de advocaat gaat na afloop van ieder afgesloten CTO na of bij de uitvoering van het onderzoek zelf nog verbeteringen mogelijk zijn. Hij noteert die ook in het CTO verslag, zodat deze verbeteringen bij een volgend CTO eenvoudig zijn terug te vinden en toe te passen.

 

Orde van Vlaamse Balies   I   Staatsbladsstraat 8, 1000 Brussel   I   Tel. + 32 2 227 54 70   I   Fax +32 2 227 54 79   I   Email: info@advocaat.be